Dell: 25% weniger Retouren, 19% Kostenersparnis

Kundenwertgesteuerte Adresspflege-Lösung für mehrere Länder 

Dell suchte eine intelligente Adressmanagement-Lösung, die sich gleich für mehrere Länder einsetzen lässt. Mittlerweile richtet sich die Intensität der Adresspflege nach dem Kundenwert hinter der Adresse. Die entsprechenden Prozesse steuert POSTADRESS GLOBAL. 

Der Kunde: ein Big Player der Branche
Dell zählt zu den weltweit größten Herstellern von Computer-Hardware. Allein in seinen europäischen Kernmärkten Großbritannien, Deutschland, Frankreich und Niederlande verfügt das in Texas beheimatete Unternehmen über insgesamt mehr als 53 Millionen Adressen.
Die Herausforderung: Retourenquote senken – überall
Das Unternehmen verzeichnete steigende Postrückläuferquoten von bis zu 6%.Dies war vor allem wegen des Versands wertiger und daher teurer Kataloge ein Problem. Gesucht wurde eine Gesamtlösung, die die Adresspflege für alle Länder gewährleistet.Die Wahl fiel auf POSTADRESS GLOBAL. Ausschlaggebend waren die internationale Erfahrung und die umfassende Beratung.
Die Lösung: Aktualisierung nach Analyse des Kundenwerts

Auf einem Workshop wurden Adresspflege-Prozesse für vier Kundensegmente innerhalb der Datenbank von Dell festgelegt, nämlich für Bestandskunden, Altkunden, Interessenten und Kaltadressen. Die Adressen erhielten einen entsprechenden Segmentcode.

POSTADRESS GLOBAL organisiert die Adressaktualisierung in den verschiedenen Ländern aus einer Hand. Je nach Land wöchentlich bis monatlich werden die Adressen gegen Umzugsdaten abgeglichen.

Der Segmentcode bestimmt dabei die Treffereinstellungen: Bei Bestandskunden, bei denen der Kundenwert am höchsten ist, gelten die strengsten Kriterien, die sonst nur bei Abgleichen von Banken und Versicherungen eingesetzt werden. Bei Kaltadressen sind die Trefferkriterien vergleichsweise weich eingestellt.

Die Abgleiche erfolgen vollautomatisch. Meist stehen die aktualisierten Daten innerhalb von 5 Stunden zur Verfügung.

Das Ergebnis: Weniger Retouren, mehr Bestellungen

Die Retourenquote konnte um 25% gesenkt werden. Die Responsequoten stiegen auch dadurch spürbar an, in den Niederlanden z.B. um 12%. Dell aktualisiert seine Adressen nun innerhalb eines halben Tages statt wie früher in 3 Tagen. Durch die Implementierung der neuen Prozesse spart der Computer-Hersteller im Vergleich zu früher rund 19% der Adresspflegekosten.